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智齿科技:吸收100+家企业建议之后,智齿微客重磅升级

时间:2021-10-18 17:19:32    来源:厂商内容    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT
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  腾讯7月宣布推出新的客户联络产品——微信客服,旨在在微信环境中进行用户与企业的沟通联络。

  智齿科技作为首批测试厂商进行生态产品的研发与推广,并于7月底推出智齿微客产品,目前已为数百家企业实现微信客服能力的接入与加持赋能。在测试运营过程中,智齿持续与客户进行深度的使用调研工作,了解客户真实需求,明确当前产品有待提升的能力点,并与腾讯进行高频探讨,不断对齐产品未来的发展走向,实现产品的融合共创。

  实践过程中,我们发现3个问题亟待解决:

  1)接入渠道分配规则缺失

  当用户接入时,微信客服尚无法判断客户的基本属性与画像,进而无法智能分配合适的客服人员进行接待,例如无法按照地域分配、再次接入时无法接入之前客服等,降低了用户的整体联络体验。

  2)线索分配混乱

  一线客服与二线专员之间的线索分配逻辑不同,不利于企业的线索分配与标准化管理。

  3) 接待数据无法统计

  在一系列前台接待结束后,由于各项平台系统之间数据不互通,相应的客服数据尚无法进行清晰的统计,不利于后续的服务提升与管理闭环。

  基于以上问题,智齿微客进行了一次重磅升级。本次重磅围绕双路由模式、机器人接入、后台数据统计三个能力方向开展,有效提升产品使用及管理效率。

  双路由模式

  全面提「秩」

  1)服务接待路由,专人专项服务质量有保障

  根据企业自身需求,智齿微客可以设置相应的接入规则,能够根据客户的不同喜好、年龄阶段、地域等标签,分配相应的客服组,让客户咨询时得到更好的体验。

  例如按组设置可以将VIP客户分入VIP客服组,提供尊享服务等,将极大提升企业整体核心用户满意度。

  2)升级服务路由,分配有规有矩服务更高效。

  为了解决智能手动选择和随机分配的问题,本次升级后,企业可自行设置线索分配规则。

  首先,智齿微客支持发送「添加服务专员邀请」,客户可直接点击添加服务专员,无需进行其他多余操作步骤和跳转。

  其次,客户群服务可以向客户发送「添加客户群邀请」,从而进行后续营销和相关产品推荐。

  在一线客服与二线专员的线索分配时,企业要考虑地域、行业组、不同产品线匹配不同专员等等。升级服务路由不仅让客户享受更优质的服务,也能让企业建立精细化规则,有利于线索分配的管理,使得线索分配流程标准化,管理更加公开化,透明化。

  机器人接入

  全面提「智」

  机器人的接入无疑是本次升级的一大亮点。智齿微客可以设置智能接待,人机无缝协作;机器人提前过滤简单问答,可以解决闲时接待、应对海量咨询冲击等一系列问题。人机协作全面提升接待效率,7×24小时全时段接待微信流量,不漏掉任何商机。

  后台数据统计

  全面提「质」

  1)满意度评价功能

  用户可以对每一次会话进行满意度评价,企业能够深入了解到客服此次是否为客户解决了问题、是否体验到了优质的服务。通过不满意的会话分析,可以使管理者对于服务细节与流程进行优化分析,从而提升服务标准与质量。

  2)数据统计功能

  目前智齿微客已支持微信客服渠道的数据统计,例如客户咨询、客服表现、机器人表现等模块。后台统计的各项数据可以显示会话效率,优化企业满意度标准体系。多板块统计,全方位考核,可以检测各项数据指标。多维数据能够量化呈现,全方位监测运营指标。对于后续管理以及服务的提升是至关重要的。

  智齿微客的本次升级,从「秩、智、质」三大维度同时发力,提升微信客服的综合能力,使客服接待更智能、更高效、更数字化。智齿科技始终坚持着用心做产品,助力企业实现营销、销售、服务、运营、管理的一体化操作,帮助企业享受智慧办公带来的改变,合作共赢,共创未来。


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